Com ligeira variação de 0,34% em relação a janeiro, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) fechou em 79,5%. O setor com crescimento mais expressivo foi o de material de construção, com alta de 2,3% e satisfação de 79,6%, muito próxima da média nacional. Os resultados espelham a satisfação dos clientes em relação aos diferentes segmentos do varejo e a escala varia de zero a 100%.
Segundo o estudo, para entender as oportunidades e os principais desafios do varejo no momento, a análise de fevereiro observou as principais críticas dos consumidores e descobriu que as reclamações mais fortes, feitas pelos chamados “detratores”, representaram 5,1% do total de comentários. São 2.502 reclamações de um total de 50.326 comentários analisados.
A pesquisa aponta que um dos desafios para o comércio está no assunto com maior relevância dentre as críticas: o atendimento. O tema concentra 76,03% das críticas mais severas às marcas e comprova que os compradores estão mais exigentes em relação não apenas à qualidade, rapidez e eficiência das empresas, mas também no que se refere à segurança dos protocolos de saúde dos estabelecimentos físicos.
Outro destaque são as reclamações provocadas pelo que se pode chamar de um conflito entre o atendimento presencial e o on-line.